Een tevredenheidsonderzoek levert goede storytelling op. Je verbetert er niet alleen je werking mee, je trekt er ook nieuwe klanten mee aan. Dat tonen Bednet en CodaBox.
Tevredenheidsonderzoek, dat is een eindeloze reeks van cijfers en grafieken. Saaie lectuur. Goed voor de organisatie zelf, die zo aan de belangrijkste pijnpunten kan werken. Maar de buitenwereld heeft er niks aan.
Tenzij je het anders verpakt natuurlijk. Tenzij je je tevredenheidsonderzoek ook voor storytelling gebruikt.
Want achter al die cijfers en grafieken zitten mensen, mensen met een verhaal. Wat als je ook die verhalen op je website zet? Iemand die sterk in je product geïnteresseerd is maar je nog niet kent, kan net op het moment dat die wil gaan beslissen, op die verhalen botsen. Dat kan het beslissende duwtje richting bestelling zijn.
Tevredenheidsonderzoek van CodaBox
Het was een tweet van CodaBox die mij onlangs op het idee bracht hier iets over te schrijven. CodaBox zorgt er onder meer voor dat bankverrichtingen van bedrijven automatisch bij hun boekhouders terechtkomen. “Tijdbesparing is het meeste gewaardeerde voordeel volgens 89% van onze gebruikers”, las ik in de tweet over hun tevredenheidsonderzoek.
Mijn aandacht was meteen getrokken. Eigenlijk, dacht ik, is zo’n cijfer niets anders een samenvatting van een hele reeks klantverhalen. Allemaal klanten die zeggen: “Tijdverlies was mijn grootste probleem. CodaBox heeft dat opgelost.”
Tevredenheidsonderzoek van Bednet
En kijk, net voor ik mij aan het schrijven zet, valt mijn oog op nog een tweet die een tevredenheidsonderzoek aan storytelling koppelt.
Bednet organiseert synchroon internetonderwijs voor leerlingen die langdurig of regelmatig ziek zijn. Ze zetten een camera en microfoon in de klas, de zieke leerling kan dan vanop het bed de les kan volgen alsof die in het lokaal zelf aanwezig is.
Zonder obstakel geen storytelling
Echt verrast was ik niet, want zowel van Bednet als van CodaBox ben al ik verschillende keren voorbeelden van goede storytelling tegengekomen. En die gebruik ik dan ook graag in mijn opleidingen om andere organisaties te inspireren. (Beide hebben ze trouwens ook een stevige rubriek klantverhalen op hun website: Bednet en CodaBox.)
Ook de twee tweets die mijn aandacht trokken, leiden naar hun website natuurlijk. In een blogpost geven ze meer details over het tevredenheidsonderzoek. Wat meteen opvalt: geen overdaad aan cijfers. De belangrijkste lichten ze eruit, en dat doen ze door zwaar op de obstakels van de klant te focussen.
Zonder obstakel heb je geen verhaal. Als je een verhaal leest of bekijkt en je aandacht verslapt, dan komt dat wellicht doordat de hoofdpersoon geen echt probleem heeft. Dan is het verhaal slecht ontworpen; daarom gaat er in ons Story Design Canvas zoveel aandacht naar de obstakels.
Welk probleem los jij op?
Wie jou nog niet (goed) kent, wil eigenlijk maar één ding weten: welk probleem los jij voor de meeste klanten op? Welk obstakel ruim jij uit de weg? In je artikel over je tevredenheidsonderzoek moet je die vraag dus als kapstok gebruiken.
Bij CodaBox valt mijn oog meteen, nog boven de vouw, op een grafiek die in één oogopslag toont waar al die klanten vóór Codabox mee worstelden: ze verloren te veel tijd. CodaBox levert hun vooral tijdwinst op. 89 procent zegt dat zelfs.
Quotes met obstakels
Bednet heeft meerdere doelgroepen: leraars, ouders, begeleiders en de Bednetters zelf. Voor elk van de doelgroepen zet de organisatie het grootste obstakel in de verf door een quote toe te voegen aan de cijfers. Dat geeft hun verhalen nog meer een gezicht.
Heb je quotes nodig voor je verhaal? Kies dan altijd voor quotes die expliciet of impliciet naar het obstakel verwijzen. Voor de leraars van Bednet zijn dat bijvoorbeeld IT-problemen. “Nu en dan liep de software vast of kon de leerling niet inloggen”, lees ik bij het puike cijfer voor de Bednet-helpdesk (98 procent is tevreden!). “Dit had meestal te maken met netwerkproblemen. Het was fijn om beroep te kunnen doen op de helpdesk!” Het maakt je abstracte cijfer concreet. En het cijfer geeft je getuigenis gewicht.
Een Bednetter getuigt: “Ik vond het fijn want het zorgde ervoor dat de klas mij minder snel vergat en ik behield de gewoonte om vroeg op te staan en om les te volgen.” De obstakels van de Bednetter? Zonder Bednet zou die sneller contact verliezen met de klas, te lang slapen en moeilijker kunnen volgen.
Tweets met obstakels
De focus op de obstakels zie je ook in de tweets van CodaBox en Bednet. Beide berichten hebben het alleen maar over het probleem dat ze oplossen.
Het is een tip die ik steevast in mijn opleidingen meegeef: als je weinig plaats hebt om je verhaal te vertellen – en op sociale media is dat per definitie het geval – beperk je dan tot het obstakel. Het is dat wat de aandacht trekt. Je krijgt alleen maar aandacht van mensen die met een probleem zitten, een probleem waar jij de oplossing voor hebt.
5 tips voor verhalen over tevredenheidsonderzoek
Hoe zet je dus je tevredenheidsonderzoek om naar goede storytelling voor je marketing?
- Beperk het aantal cijfers en grafieken.
- Kies enkel voor cijfers die iets over de obstakels van je klanten vertellen.
- Pak uit met één grafiek die het grootste obstakel van je klanten in de verf zet.
- Voeg quotes van klanten toe die over dat grootste obstakel gaan.
- Verwijs in je socialemediabericht over je onderzoek enkel naar dat grootste obstakel.
